自動ルーティング。SLA強制。ゼロ取りこぼし。
もうリードを逃さない
リードが失われるのは、チームが気にしないからではありません。忙しい時間帯に誰も担当者がいないから失われるのです。ServiceHubのルーティングエンジンは、すべてのリードに担当者を割り当て、応答時間を管理し、何も取りこぼしません。
問題：担当者のいないリード
リードが入ってくると、混乱が起こりがちです：
結果？コンバージョンすべきリードからの収益損失。
解決策：インテリジェントなリードルーティング
ServiceHubは、あなたが管理するルールを使ってすべてのリードを自動的にルーティングします：
リード到着
予約ページ、フォーム、紹介から新しいリードが入る
ルール評価
ルーティングルールが条件をチェック：サービスタイプ、郵便番号、時間帯、店舗
担当者割り当て
リードが適切なスタッフに自動的に割り当てられる
SLA監視
X分以内に応答がなければ、エスカレーションが発動
エスカレーション
マネージャーに通知、または利用可能なスタッフに再ルーティング
ルーティング機能
ラウンドロビン割り当て
チーム全体にリードを均等に分配。各スタッフが公平な割り当てを受け、過負荷を防ぎ、バランスの取れたワークロードを確保。
最低ワークロード
現在のジョブ数が最も少ないスタッフに自動割り当て。繁忙期の迅速な応答時間を確保するのに最適。
スマートルーティング（移動時間）
モバイルチーム向けに、ジョブ間の移動時間を自動チェック。割り当てられたスタッフが実際に時間通りに到着できることを保証します。
サービスベースルーティング
エアコンのリードはエアコン専門家に、配管は配管工に。適切な専門家が適切なリードを自動的に受け取る。
郵便番号ルーティング
顧客の郵便番号に基づいて最寄りの店舗またはサービスエリアにルーティング。複数拠点ビジネスに最適。
店舗ベースルーティング
顧客が予約ページで店舗を選択すると、リードはその店舗に割り当てられたスタッフに直接送られる。
時間ベースルール
曜日や時間帯に基づいて異なるルーティング。営業時間外のリードはオンコールスタッフやオーバーフローキューに送れる。
SLAエスカレーション
リードがX分以内に対応されない場合、自動的にマネージャーに通知するか、別の利用可能なスタッフに再ルーティング。
オーバーフロールーティング
チーム全体が過負荷の場合、オーバーフローキューや別の店舗にルーティングして、リードが確実に処理される。
サービスビジネスでのリードルーティング活用例
不動産管理
建物に基づいてメンテナンスリクエストを適切な物件マネージャーにルーティング。緊急キーワードはオンコールスタッフへの即時エスカレーションをトリガー。
複数拠点サービス
郵便番号に基づいて最寄りの店舗にリードをルーティング。各拠点は自分のリードのみを見て、混乱を減らし応答時間を改善。
専門サービス
エアコン会社はAC修理を認定ACテクニシャンに、暖房を暖房専門家にルーティング。顧客は一般担当者ではなく専門家を得る。
ピーク時対応
繁忙期は最低ワークロードのスタッフにルーティング。全員が忙しい時はバックアップチームやパートナー会社にオーバーフロー。
営業時間外対応
午後6時以降のリードはオンコールスタッフにルーティング。「緊急」や「漏水」などの緊急キーワードは即時SMSアラートをトリガー。
営業チーム分配
ラウンドロビン割り当てですべての営業担当者が平等な機会を得る。チェリーピッキングやリードの取りこぼしはもうない。
仕組み
ルール作成
条件（サービス、郵便番号、時間）とアクション（スタッフ割り当て、通知、エスカレーション）でルーティングルールを設定。
優先度設定
ルールを優先度順に並べる。最初にマッチしたルールが適用されるので、具体的なルールを一般的なルールの前に配置。
リード到着
新しいリードが入ると、ServiceHubは優先度順にルールを評価。
自動割り当て
マッチしたルールのアクションが実行：スタッフ割り当て、店舗設定、通知送信。
SLA監視
割り当てられたスタッフがSLA内に応答しない場合、エスカレーションルールが自動的にトリガー。
ServiceHub vs 手動割り当て
| Feature | ServiceHub | Manual |
|---|---|---|
| リード割り当て速度 | ✓ 即時（1秒未満） | 5〜30分 |
| ワークロードバランシング | ✓ 自動 | 手動追跡 |
| 郵便番号ルーティング | ✓ 内蔵 | ✗ 利用不可 |
| SLA強制 | ✓ 自動エスカレーション | ✗ 誰かが気づくことを期待 |
| 営業時間外ルーティング | ✓ 時間ベースルール | ✗ 手動引き継ぎ |
| オーバーフロー処理 | ✓ 自動再ルーティング | ✗ リードが溜まる |
| 監査証跡 | ✓ 完全な履歴 | ✗ 追跡なし |
よくある質問
ルーティングルールはいくつ作成できますか？
無制限です。さまざまなシナリオに対応するために必要なだけルールを作成できます。ルールは優先度順に評価され、最初にマッチしたルールが適用されます。
カスタムフォームフィールドに基づいてルーティングできますか？
はい。予約フォームのアンケートの任意のフィールド（物件タイプ、緊急度、予算範囲など）に基づいてルーティングするフィールドマッチルールを作成できます。
ルールがマッチしない場合はどうなりますか？
ルーティングルールがマッチしない場合、リードは未割り当てのまま一般リードキューに表示されます。フォールバックとして条件なしのキャッチオールルールを作成できます。
複数のスタッフにルーティングできますか？
はい。スタッフグループ間でラウンドロビンまたは最低ワークロード割り当てを設定できます。システムが自動的に最適な候補を選択します。
SLAエスカレーションはどのように機能しますか？
時間しきい値（例：30分）を設定します。割り当てられたスタッフがその時間までに応答しない場合、ServiceHubはマネージャーに通知するか、別のスタッフに再割り当てするか、またはその両方を行えます。
本番前にルーティングルールをテストできますか？
はい。テストリードを作成して、どのルールがマッチし、どのアクションが実行されるかを確認できます。実際のリードが入る前にセットアップを検証するのに役立ちます。