HVAC作業の平均単価は1訪問あたり1.5万〜3万円。しかし、アップセルを習慣にしている技術者は同じ訪問・同じトラック・同じ人件費で4万〜7万円を生み出しています。
差は運ではありません。適切なタイミングで適切な言葉を持っているかどうかです。このガイドでは、6つの主要アップセル機会に対応した一言一句使えるスクリプトと、それをチーム全体の習慣にする仕組みを解説します。
HVACのアップセルが他の業界と違う理由
HVACのアップセルは、購入を押しつけることではありません。お客様があなたを雇う理由は、自分では気づけないことがあるからです。気づいていない問題（詰まったドレン管、半年交換していないフィルター、家族の健康に影響するIAQ問題）を見つけて伝えることは、営業トークではなく、サービスです。
フレームが重要です。「売る」のではなく「発見したことを報告し、選択肢を提示する」。この意識の転換がステップ1。以下のスクリプトがステップ2です。
6つのHVACアップセル機会
| アップセルの種類 | 提案タイミング | 平均追加売上 |
|---|---|---|
| メンテナンス契約 / 定期点検 | どのサービス訪問の終わりにも | 年間1.5万〜3.5万円 |
| 空気清浄製品（フィルター・UV・空気清浄機） | 定期点検またはIAQ検査時 | 2万〜8万円 |
| サーモスタット交換（スマート/ゾーン制御） | 古いシステムへの訪問時 | 1.5万〜4万円（設置込み） |
| ドレン管/コンデンセート処理 | 夏のエアコンサービス時 | 4,000〜1.2万円 |
| ダクト清掃・シーリング | 不均一な温度・高い電気代・ほこりの苦情時 | 3万〜8万円 |
| 機器交換 / システムアップグレード | 10年以上経過または高額修理時 | 40万〜120万円以上 |
すべてを毎回提案しようとしないでください。まず2〜3種類に絞って習慣を作りましょう。
スクリプト1：メンテナンス契約アップセル
修理または定期点検完了後に実施
定期収益を生み出し、顧客を囲い込む最も高い効果のアップセルです。帰る前にタブレットまたは説明用シートを取り出します。
話す許可を取る
「田中様、今日の作業は問題なく完了しました。お帰りになる前に、ほとんどのお客様に後日お礼を言われることを60秒だけご説明してもよいですか？」（YESを待つ）
メンテナンス契約を保険として提示
「年2回の定期点検（夏前・冬前）をカバーするメンテナンスプランがあります。緊急時には優先スケジューリングが受けられ、部品代も割引になります。設備の保険のようなものです。月2,000円以下で多くの方がご利用されています。内容をご説明してもよいですか？」
躊躇された場合
「全く問題ありません。詳細を書いたカードをお渡しします。多くの方が後からお申し込みされる理由は、7月に冷房なしで3日待った経験があるからです。プランに入っていれば、常に優先対応されます。」
スクリプト2：空気清浄 / フィルターアップグレード
タイミング：フィルターを外す定期点検または検査中 準備：フィルターを手に持ちながら（または写真を見せながら）説明します。 「フィルターを外したので、戻す前にお見せしたいことがあります。[状態を説明：汚れ具合、サイズ不適合、MERVレーティング不足など]。このフィルターは本来の能力の約60%しか発揮できていません。微細な粒子——ほこり、ペットの毛など——を多く通してしまっています。特にお子様やアレルギーをお持ちの方がいるご家庭では、見過ごせない問題です。」 「どこまで対応されるかによっていくつかオプションがあります。まずシンプルな方法は、今日グレードの高いフィルターに交換すること——[価格]で、60〜90日ごとの交換が必要です。より根本的に解決したい場合は、自動で対応するUV空気清浄機や全館フィルタリングシステムもあります。簡単に見て回って、どのくらいかかるかお見積もりしましょうか？」 ポイント：「すべきです」とは言わない。「こういう状況のご家庭では」と言いましょう。プレッシャーを取り除きながら社会的証明を加えられます。
スクリプト3：スマートサーモスタットアップセル
タイミング：どのサービス訪問でも古い手動・デジタルサーモスタットを見つけた時 「一つ聞いてもいいですか——外出中はエアコンをどうされていますか？例えば朝仕事に出る時は？」 （答えを聞く） 「それが、気づかないうちに電気代を上げている大きな原因の一つです。私どもが設置するスマートサーモスタット——[使用ブランド]——はあなたのスケジュールを学習して自動調整します。多くのご家庭で1年目に電気代が10〜15%下がっています。設置込みで[価格]です。このペースだと通常12〜18ヶ月で元が取れます。システムに対応しているか30秒で確認しましょうか？」 なぜ効果があるか：提案の前に質問しました。お客様自身に問題を語ってもらいました。お客様が「必要だ」と気づいた後に提案が来ました。
スクリプト4：ドレン管 / コンデンセート処理
タイミング：エアコンシーズン。予防できる一般的なトラブルを防ぐ、低コストの追加作業です。 「作業中にコンデンセートドレンを清掃しました——詰まりかけていました。この時期は[地域]でも詰まりによる水漏れ被害をよく見ます。[価格]で、今後12ヶ月間詰まりを防ぐコンデンセート処理錠剤を入れることができます。2分で完了します。追加しておきましょうか？」 ポイント：「追加しておきましょうか？」は「ご購入されますか？」より柔らかい表現です。お客様のために何かをしてあげている、という印象を与えます。
スクリプト5：ダクト清掃・シーリング
タイミング：温度のムラ、高い電気代、ほこりについて言及された場合 「このお宅に住んでどのくらいになりますか？ダクトを最後に清掃または点検したのはいつか、ご存知ですか？」 （ほとんどのお客様は知らない） 「ダクトは3〜5年に一度清掃するのが理想です。古い家では特に、接続部に隙間があることが多く——冷やした空気の20〜40%が部屋に届く前に天井裏に逃げてしまうこともあります。事実上、天井裏を冷やしているお金を払っているようなものです。ダクト点検・シーリングサービスがあります——今ここで簡単に目視確認して、大体の金額をお伝えしましょうか？義務はありません、現状把握のためだけでも。」
ServiceHubでこれを自動化する
ServiceHubはフォローアップ、リマインダー、予約確認を自動化。手作業ゼロで売上を守ります。
スクリプト6：機器交換の提案
タイミング：システムが10年以上経過しているか、修理費が交換費の50%を超える場合 このアップセルは最もデリケートです。目標は教育すること——不安を煽ることではありません。 「見えているものについて正直にお伝えします。このシステムは[X]年経過していて、今日の修理費は[金額]です。業界の一般的な目安として、修理費が交換費の50%に達した場合、特に新しいシステムが20〜30%の省エネを実現できることを考えると、交換の方が経済的です。」 「こうしましょう：今日は修理します。エアコンなしで過ごしていただくのは困りますから。それとは別に、交換のお見積もりをご用意します——ご自分のペースでご確認いただけます。プレッシャーはありません。両方の選択肢を手元において、ご状況に合った判断をしていただけます。いかがですか？」 ポイント：必ず修理を先に提案してください。信頼が生まれます。交換は「あなたの選択肢」として提示し、「私の提案」としてではなく。
チーム全体にアップセルの習慣を作る方法
点検チェックリストにアップセル項目を追加する
チェックリストに「フィルターの状態：良好/要注意/要交換」や「サーモスタットの種類：手動/デジタル/スマート」があれば、技術者は毎回確認します——そしてその確認が会話のきっかけを生みます。
週1回のロールプレイを実施する
月曜朝のミーティングで10分。1人が顧客役、1人が技術者役。交代で行います。最初はぎこちなく感じますが、2〜3回で慣れ、実際の訪問での自信が大きく上がります。
ジョブソフトウェアで追跡する
今週どの技術者がメンテナンス契約を提案したかが見えれば、コーチングができます。測定できないものは改善できません。
売上だけでなく「行動」を称える
技術者がメンテナンス契約を獲得したら、グループチャットで表彰しましょう。認知が繰り返しを生みます。
訪問後の自動化でアップセルのコンバージョンを上げる
当日にYESと言わないお客様もいます。メンテナンス契約に興味があっても、配偶者に相談したい、予算を確認したい、あるいは訪問中は決断モードでないだけかもしれません。
自動フォローアップは、技術者が覚えていなくても「後で検討」の顧客を成約に変える仕組みです。
訪問翌日
発見事項と推奨内容のまとめをSMSで送信——記憶に残り、信頼性が高まります。
3日後
メンテナンスプランやIAQページへのリンクを含む短いフォローアップ。
14日後
最終の一押し：「次回の定期点検の予約を受け付けています。ご希望であれば日程を押さえましょうか」
シンプルな計算
現在の平均単価（業界基準）
2.2万円
アップセルが成功する訪問の割合
30%
月間追加売上（30件×1.5万円のアップセル）
45万円
年間追加売上——同じ訪問件数のまま
540万円
ServiceHubがアップセルのフォローアップを自動化
当日にYESと言わなかった顧客の多くは、3〜14日後に成約します——フォローを継続すれば。ServiceHubはトラックが去った後のフォローを自動化します。
- 訪問後シーケンス： 作業完了直後に、発見事項とアップセル推奨を自動送信。
- 3日後・14日後のフォロー： タイムリーなフォローアップSMSを誰かが覚えていなくても自動送信。
- メンテナンス契約追跡： チーム全体でどの顧客がプランを提案済み・未提案かを一覧表示。
- 技術者ダッシュボード： 技術者別のアップセル提案率を追跡——コーチングの対象と称える対象がすぐわかります。
?FAQ：HVACのアップセル
どのアップセルから始めるべきですか？▼
押しつけがましくならずにアップセルするには？▼
「高すぎる」と言われたら？▼
技術者にスクリプトを実際に使わせるには？▼
全ての訪問でアップセルするのは倫理的ですか？▼
毎回のサービス訪問をさらなる売上に変える
ServiceHubが訪問後のフォローアップを自動化——トラックが去った後もアップセル提案が機能し続けます。